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A Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE) recebeu durante o ano passado 44 mil queixas provenientes dos livros de reclamações, enquanto a DECO recebeu mais de 160 mil participações, demonstrando uma mudança de atitude do consumidor.
Desde Janeiro de 2006 que o Livro de Reclamações se tornou obrigatório em todas as actividades de prestação de serviços com contactos com o público, contudo o Instituto do Consumidor, que reúne todos os dados, só está disponível para fazer o primeiro balanço daqui a dois anos.
De acordo com dados disponibilizados à agência Lusa pelo porta-voz da ASAE, Manuel Laje, uma das várias entidades que recebe as participações dos livros de reclamações, em 2006 foram recebidas naquele organismo 44 mil queixas, uma média de 200-250 por dia.
Destas 44 mil, quase metade já foi analisada prevendo-se que as restantes o sejam até ao final de Abril deste ano.
As queixas mais comuns referem-se à falta de profissionalismo, a produtos defeituosos comercializados, a serviço pós-venda deficiente e à não activação da garantia dos bens adquiridos.
Atrasos nas entregas ou na prestação de serviços, falta de educação por parte dos funcionários, publicidade enganosa e etiquetagem insuficiente ou errada dos produtos, são outras das participações do consumidor.
Além das queixas provenientes dos livros de reclamações, a ASAE recebe também participações vindas de outras formas, nomeadamente através de e-mail ([email protected]) ou do site na Internet, onde existe um formulário próprio para «queixas e denúncias» (www.asae.pt).
O porta-voz da ASAE adiantou que entre Novembro de 2006 e Fevereiro de 2007 foram recebidas cinco mil queixas directas, sensivelmente do mesmo teor das dos livros de reclamações.
Nestas queixas há ainda uma grande percentagem contra prestadores de serviço que não cumprem regras de higiene.
«De uma forma geral, as queixas confirmam-se», disse à Lusa Manuel Lage, adiantando que muitas das acções de inspecção desencadeadas por este organismo têm por base as participações dos consumidores.
De acordo com a mesma fonte, o número de participações recebidas comprova «uma mudança do consumidor português».
A associação de defesa de consumidor DECO também recebe queixas, embora não as provenientes dos livros de reclamação.
Mesmo assim, em relação a estas, muitos queixosos acabam por enviar cópia das participações que escrevem nos livros de reclamações.
Sem querer adiantar números, a jurista Ana Cristina Tapadinhas disse à Lusa que a DECO recebe milhares de queixas tendo tomado conhecimento de mais participações em 2006 do que em 2005, que foram 159 mil.
Aqui, a maior parte das reclamações estão relacionadas com telecomunicações, nomeadamente dificuldades de acesso à Internet, deficiente informação e funcionamento dos call-centers e dificuldade em accionar garantias como as dos telemóveis.
Compra e venda é o segundo maior conjunto de queixas, que dizem respeito a vendas agressivas e garantia dos bens adquiridos.
As queixas dos serviços bancários aumentaram em 2006 face ao ano anterior, nomeadamente sobre cartões de crédito, transferência de empréstimos entre instituições bancárias e dificuldades nas amortizações do crédito.
Ana Cristina Tapadinhas referiu-se ainda a um crescente número de queixas, sobretudo no último trimestre de 2006, sobre veículos defeituosos.
Esta jurista contou à Lusa que a DECO recebe muitas cópias de participações em livros de reclamações, que depois de analisadas podem ser mediadas ou enviadas para o órgão fiscalizador competente, «até para a eventualidade de a empresa prestadora dos serviços não o ter feito».
A jurista referiu que a DECO tem mantido periodicamente contactos com várias das grandes empresas do país, o que ajuda a agilizar mediações e a sensibilizar as empresas para a prestação de um melhor serviço e prevenir conflitos.
De acordo com Ana Cristina Tapadinhas, entre 75 e 80% das mediações feitas por esta associação de defesa do consumidor são «resolvidas com satisfação».
Fonte: Diário Digital
